MÜŞTERİLERİN HİZMET HATASI VE HİZMET TELAFİSİNE YÖNELİK ALGILARI
(CUSTOMERS PERCEPTIONS TOWARDS SERVICE FAILURE AND SERVICE RECOVERY
)
|
Author
|
:
Emine KAMBUR
|
|
|
Type |
:
|
|
Printing Year |
:
|
|
Number |
:
|
|
Page |
:
|
 825  665
|
Summary
Hizmet sektöründe yapısı gereği hizmet hataları sıkça ortaya çıkmaktadır. Hatanın kaynağı bazen müşteriler bazen de işletmelerdir. Ancak bazen de hatanın dış güçlerden kaynaklandığına inanılır. Dış güçler de şans, kader gibi terimlerin temelini oluşturmaktadır. Burada karşımıza kontrol edilebilirlik, süreklilik ve yörünge çıkmaktadır. Bu çalışma telefonla yapılan rezervasyonun gerçekleşmemesi neticesinde müşterilerin ve otel yönetiminin davranışlarını incelemek, hatanın sorumlusunu bulmak, benzer hatanın tekrar gerçekleşmemesi için otelin önlemler alıp almayacağını belirlemek ve yaşanan hatanın kontrol edilebilme derecesini tespit etmek için hazırlanmıştır. Araştırma kapsamında gönüllü olarak katılan 301 katılımcı ile anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada geliştirilen hipotezler SPSS 22.0 programı ile test edilmiştir. Geliştirilen hipotezleri test etmek için de Kruskall Wallis ve Mann Whitney U testleri yapılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre hizmet hatasına maruz kalan müşterilerin verdiği tepkiler müşterilerin yaşlarına göre anlamlı bir farklılık göstermemektedir. Müşterilerin hizmet hatasını sürekli olarak algılamaları eğitim durumlarına göre anlamlı bir farklılık göstermektedir. Müşterilerin hizmet hatasının kontrol edilebileceğine yönelik algıları cinsiyetlerine göre anlamlı bir farklılık göstermektedir. Müşterilerin hatanın kaynağının bulunacağına yönelik algıları yaşlarına göre anlamlı bir farklılık göstermektedir.
Keywords
Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi, Atfetme, Kontrol Edilebilirlik, Süreklilik, Yörünge, Konaklama İşletmeleri
Abstract
In service industry often has faced service failures because of its characteristics. Source of failure is sometimes either customers or managements. However, it is also believed that this failure sometimes originates from external powers. External Powers also form the basis of terms such as luck and destiny. In this point the terms such as controllability, sustainability and locus of control. This study has prapared in case of telephone booking fall through and as a result of this, analysing customer and hotel management’s behaviours, finding responsible one for the service failure, determining whether hotel management take some precautions in order not to happen same failures again and determining the degree of control of the live failure. Within the scope of the survey, questionnaire study has been conducted with 301 volunteer participants. The hypothesis have been tested through the use of SPSS 22.0 software program. It has been done Kruskall Wallis and Mann Whitney U to examine developed hypotheses. According to the results of the research, the response of customers which exposed to service failure doesn’t show a meaningful difference according to the their educational situation of the customers. The continuous perception of customers' service failure shows a meaningful difference according to the their educational situation. Perceptions of customer to control service failure shows a meaningful difference according to the their gender. The perceptions of customers to find the source of the error show a meaningful difference according to their age.
Keywords
Service Failure, Service Recovery, Attribution, Controllability, Stability, Locus of Control, Accommodation Businesses
